Una estrecha relación de trabajo entre el cliente y el contratista es importante para el éxito de cualquier proyecto. Pero, ¿cómo gestiona las relaciones con los clientes sin prometer demasiado? Dave Friar, director de operaciones internacionales del proveedor de soluciones de ingeniería Boulting Ltd, explora la importancia de construir y mantener una relación sólida con el cliente.
El éxito de cualquier proyecto de ingeniería a menudo gira en torno a la calidad de la relación entre el cliente y el proveedor del servicio. Una buena relación de trabajo debe basarse en la confianza y el entendimiento entre todas las partes y, si se gestiona correctamente, esto puede dar lugar a un contrato más permanente entre todas las partes y, a través de una buena gestión de las relaciones, puede ser fructíferamente beneficiosa para ambas partes a largo plazo.
En Boulting, construir relaciones sólidas con nuestros clientes es una prioridad para todos. Como resultado, tenemos una gran cantidad de clientes de larga data con los que hemos trabajado hasta por 50 años. Durante este tiempo, los roles y el tipo de trabajo que realizamos ha evolucionado. Sin embargo, la importancia de una buena relación y los beneficios que puede traer no lo han hecho.
Gestión de clientes de construcción.
Los servicios que brindan los ingenieros a menudo no se juzgan hasta el final de un proyecto o incluso durante algún tiempo después. Si busca mejorar la eficiencia de la planta mediante la integración de tecnologías de automatización o el diseño y construcción de una nueva red de distribución de alto voltaje, es posible que el éxito del proyecto no se pueda medir de inmediato. Sin embargo, la experiencia del cliente en el 'boca a boca' es muy poderosa en el mundo industrial, ya que puede conducir tanto a la obtención de nuevos proyectos como a la pérdida de contratos potenciales. La experiencia de un cliente determinará la forma en que habla públicamente sobre un proyecto, incluso si los resultados aún no están disponibles.
Si bien toma tiempo construir y mantener una relación de trabajo sólida, es un ejercicio rentable que puede mejorar la productividad y la eficiencia. Del mismo modo, si no se gestionan adecuadamente, las quejas y los malentendidos pueden tener un efecto perjudicial en la relación, costando tiempo y dinero.
Construyendo relaciones
Con cualquier nuevo cliente o proyecto, es importante sentar las bases y conocer con quién está trabajando y establecer una relación explorando cómo les gusta trabajar. ¿Prefieren llamadas semanales o diarias? Tal vez prefieran que todo se haga por correo electrónico. Cualquiera que sea el enfoque, debe definirse en las primeras etapas.
Sin embargo, no se trata solo de un solo cliente. La construcción de relaciones con las personas, sean o no quienes toman las decisiones, es igualmente importante. Algunos proyectos pueden abarcar varios continentes y requerir conversaciones en varios idiomas, lo que conlleva su propio conjunto de desafíos, lo que enfatiza aún más la importancia de establecer canales de comunicación sólidos.
Comunicar el resumen del proyecto
La forma en que nos comunicamos con los clientes y mantenemos esa relación saludable ha cambiado significativamente en los últimos 50 años. Históricamente, los gerentes de planta se acercaban a nosotros con un solo problema que necesitaban rectificar, como una transmisión en una bomba que no funcionaba de manera efectiva. Ahora se nos pide que miremos el alcance de un proyecto en una escala mucho más amplia. En lugar de instalar una sola pieza de equipo, si el proyecto lo requiere, desarrollamos un sistema a medida que impacta en la instalación en general.
Cada vez más, los clientes ven el diseño y la construcción de una instalación como un solo elemento, en lugar de dividirlo en dos. En Boulting, brindamos ambos servicios, acompañando a los clientes durante todo el viaje; del concepto a la creación. Conceptos como Industria 4.0 han dado lugar a una gran cantidad de nuevas posibilidades para el diseño y la construcción de un proyecto, y aunque los clientes pueden tener una idea inicial para un esquema, es nuestro trabajo ayudarlos a dar forma y desarrollar su visión en algo que pueden entregar los resultados que requieren.
Una forma en que gestionamos proyectos integrados más grandes es utilizando el modelado de información de construcción (BIM). Al integrar información de una variedad de fuentes vinculadas con la construcción o renovación de una instalación, BIM permite la creación de un modelo digital de la planta. El nivel de detalle del modelo depende del nivel BIM elegido.
BIM es un proceso colaborativo que es particularmente útil cuando se trabaja con construcciones modulares en sitios de prefabricación. Al utilizar un modelo digital al que tienen acceso todos los contratistas, puede asegurarse de que todos los componentes prefabricados encajen en la instalación. Los clientes también tendrán acceso al modelo en caso de que necesiten una actualización más detallada sobre el estado de un proyecto.
La colaboración del cliente también se puede lograr a través de la entrega de proyectos integrados, una alianza entre los proveedores y el cliente que tiene como objetivo integrar los mejores aspectos de las personas, los sistemas, las estructuras comerciales y las prácticas. Al usar este sistema, los clientes se vuelven parte del equipo, asegurando que todos los intereses y objetivos estén alineados en todos los aspectos del proyecto.
La transparencia es un beneficio clave de este modelo en particular, ya que los costos, el tiempo y el progreso se comparten entre todas las partes relevantes, lo que genera una sensación de seguridad y participación.
No existe una única forma de gestionar a la perfección una relación con el cliente, ya que cada proyecto es diferente. Sea cual sea el modelo elegido, la comunicación sigue siendo clave. Si bien las tecnologías como BIM tienen una gran cantidad de ventajas, es importante no confiar en la tecnología y olvidarse de simplemente tomar el teléfono y hablar.
